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 ◆スーさんの部屋 
  ・効果的な質問
 私たちが相手に質問をするとき、どのような質問をしていることが多いのでしょうか?
 そして、その場合にはどのような質問が効果的なのでしょうか?


 まず、質問をする目的から考えて見ましょう。

 多くの場合、
 (1)起こった事象の原因を知りたい
 (2)失敗や成功した理由を聞きたい
 (3)道などを聞く場合のように、自分が分からないことを教えてもらいたい、

 などが考えられます。
 しかし、質問の仕方によっては自分が手に入れたいものが
 必ずしも手に入らない場合があります。何故でしょうか?


 では、「効果的な質問」とはどのような質問なのでしょうか?

 自分が相手から聞きたいことを確実に手に入れるためには、

 (1)相手がこちらの聞きたいポイントを理解してくれている
 (2)相手に「あ、それが言いたいのか」という「気づき」を与える
 (3)相手の行動に変化を与える、つまり、相手の行動を変えたり、止めたりできるようにする、
 (4)相手のモチベーションをあげる

 などが挙げられます。
 ここで大事なのは、こちらの質問に対して相手が思っていることを
 十分に話して貰えるようにすることです。
 そのためには、質問はOpen Questionでなければなりません。


 Closed Questionというのは、答えがYes/Noしか期待できないものです。
 例えば、「これは正しいやり方ですか?」「これができますか?」
 「この答えは合っていますか?」などです。
 もちろん、Closed Questionが必要な場合も有りますので、
 これが一切だめというわけではありません。
 一方、Open Questionというのは、
 こちらからの質問に対して相手がYes/No以外に何らかの説明や、
 話をしたくなるような質問のことです。


 Open Questionにも「限定質問」と「拡張質問」があります。
 英語の疑問詞には俗に言うところの5W1Hがあります。
 これらはすべての質問に使われますが、その使い方によっては、
 相手の答えがこちらの想定とは違ったものになることが多いので注意が必要です。


 When, Where, Whoの3つは「限定質問」になってしまいます。
 例えば、「朝は何時に起きますか?」「5時です」とか、
 「どこに住んでいますか?」「栃木です」、
 「誰と一緒に住んでいますか?」「家内と娘とです」というように、
 次の言葉が続かない、非常に単純な会話になってしまいます。
 従ってこの3つを使う質問を「限定質問」と言います。


 一方、「拡張質問」に適しているのは、What, Why, Howの3つです。
 しかし、ここで注意が必要なのは、Whyの使い方です。
 仮に誰かが何らかのミスを犯した場合、「どうしてそのミスをしたのですか?」
 という聞き方をする場合が多いと思います。
 あるいは相手に理由を聞いているだけのつもりで、単純に「どうして?」
 という一言の場合もかなり有ります。
 この場合は、相手を非難する形になり、これだけでCommunicationが崩壊する可能性があります。
 Whyの使い方には十分注意してください。
 もし使う場合でも、一呼吸おいて「この使い方で行けば、相手は嫌にならないな」と
 確認してから使うようにしましょう。


 相手がミスをし、その原因などを確認したい場合のやり方は次のとおりです。

  1.「人」と「事象」を切り離し、「事象」についての質問に集中する。

  2.Whyではなく、WhatとHowを使った質問に切り換える。


 皆さん、自分の周りの人や家族の方でもし何かのミスが発生した場合、
 このやり方を使って原因の確認をしてみてください。
 今までとは違った効果が期待できるはずです。



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